Ощадбанк «Софія» (голосовий AI-асистент)

«Софія» — голосовий AI-асистент контакт-центру державного Ощадбанку, запущений у липні 2021 року. На відміну від традиційного IVR-меню з кнопками, Софія використовує розпізнавання мовлення (ASR) та обробку природної мови: клієнт може сказати вільною мовою запит на кшталт «зняти ліміт на картці» або назвати останні чотири цифри картки для блокування — і асистент виконує дію самостійно, без переходу до оператора. За даними самого банку, Софія цілодобово відповідає на всі вхідні дзвінки лінії 0 800 210 800, самостійно закриває понад 20 (за іншими матеріалами банку — 23-24) типових сервісних операцій (перевірка балансу, розблокування/блокування картки, зняття лімітів, поповнення мобільного, реєстрація в 24/7-сервісах) і автоматизує 70-75% усіх звернень у контакт-центр.

За станом на вересень 2022 року банк повідомляв про обсяг понад 1,5 млн дзвінків клієнтів щомісяця, які обробляє Софія, а в березневому (2025) інтерв'ю dev.ua голова правління Ощадбанку Сергій Наумов підтвердив, що штучний інтелект замінив роботу близько 500 операторів кол-центру, і назвав це частковим рішенням проблеми дефіциту кадрів (у банку на той момент було понад 800 вакансій); частина вивільнених працівників, за його словами, перейшла в ІТ-сферу. Ці цифри узгоджено підтверджуються як власними прес-релізами банку (oschadbank.ua/news), так і незалежними передруками в Мінфін (2021, 2022) та інтерв'ю dev.ua (2025) — тобто йдеться про перевірену, а не одноразово згадану, метрику, що тримається стабільною роками.

Продукт чітко відрізняється від текстового чат-бота на сайті банку (досліджений і виключений суміжним аґентом як AI-not-core/rule-based) — Софія працює саме з голосовим каналом і будується на розпізнаванні мовлення та розумінні наміру, а не на дереві рішень із заготовленими кнопками, тому AI тут є суттю самого продукту: без розпізнавання мовлення й NLU дзвінки просто повертаються до людей-операторів. Ринок — виключно український: Ощадбанк обслуговує мільйони клієнтів в Україні, номер контакт-центру українських клієнтів. Єдине слабке місце щодо гейту публічної ідентичності — у Софії немає окремої брендованої посадкової сторінки чи піддомену: інформація існує лише у вигляді новин на офіційному сайті банку oschadbank.ua, тому canonical url цього запису — головна сторінка банку. Зважаючи на довгу історію експлуатації (з 2021 по щонайменше 2025 рік за словами голови правління), кілька незалежних підтверджень цифр і масштаб (один із найбільших держбанків країни), рейтинг встановлено на рівні 7 — реальна, вимірювана traction національного рівня, але без окремого продуктового бренду чи публічних даних про подальший технологічний розвиток (напр., перехід на генеративні LLM-моделі).